河南省消協(xié)公布2022年度消費維權十大典型案例

涉及“反向抹零”、違規(guī)理財?shù)榷鄠€問題

□ 孫 博 本報記者 孫中杰

3月2日，河南省消費者協(xié)會向社會公開發(fā)布2022年度該省消費維權十大典型案例。所選取的10起案例，大多是消費者經(jīng)常遇到的一些問題，具有一定代表性。同時，通過對案件的妥善處理，使矛盾及時得到化解。

案例1 “四舍五入”是“不當?shù)美?/strong>

2022年9月，消費者姚老先生在洛陽某超市購買蔬菜，使用現(xiàn)金結賬，超市收銀員按照四舍五入的計價方式，多收其兩分錢。老先生對此提出異議，但超市工作人員告知超市收銀系統(tǒng)如此設置，老先生認為不合理，遂投訴至洛陽市消費者協(xié)會。

接到投訴事項后，洛陽市消協(xié)工作人員立即了解情況，向超市指出其“四舍五入”計費是一種侵權行為，違反明碼標價規(guī)定，通過這種計費而多收的錢款屬于典型的不當?shù)美＝?jīng)過溝通調解，超市負責人愿意退回多收的費用，并向消費者賠禮道歉，補償損失。

案例2 新買農機不能用必須更換

2022年5月，濟源市梨林鎮(zhèn)村農戶李先生以15.7萬元的價格在濟源市眾鑫農機公司購買1臺鄭州中聯(lián)農機收獲公司生產(chǎn)的收獲收割機。在當年夏收第一個作業(yè)季使用中，發(fā)動機、卸糧筒、油管等部件頻繁出現(xiàn)機械故障，隨后與銷售商眾鑫公司聯(lián)系，銷售商讓消費者與生產(chǎn)廠家聯(lián)系維修，但廠家維修人員經(jīng)過10多次維修，問題仍未解決，無法正常使用，致使個人利益受到損失。農戶認為此款農機是新產(chǎn)品，懷疑存在設計缺陷、安全隱患和質量問題，在與廠家和銷售商協(xié)商賠償和維修出現(xiàn)分歧溝通無果的情況下，到濟源市消保委進行投訴，要求退還購車款15.7萬元，并賠償損失6.5萬元。

濟源市消協(xié)在接投訴后，經(jīng)核實李先生反映的情況基本屬實，組織農戶、經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家進行調解。最終達成更換農機發(fā)動機，其他零部件進行更換升級，農機延保1年的處理方案，消費者表示滿意。

案例3 理財產(chǎn)品變保險得退全款

2021年12月，老年消費者王老太到新鄉(xiāng)市消協(xié)投訴稱，2022年1月，她在某銀行咨詢理財產(chǎn)品時，理財經(jīng)理向她推銷了一項業(yè)務，稱“只要將錢存滿5年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。王老太辦完后才知道存款變成了某保險公司的分紅保險。她隨后與銀行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說，消費者無奈只好同意。12月初，王老太急需用錢到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除1萬多元，王老太不同意，要求全額退款。

接到投訴后，新鄉(xiāng)市消協(xié)工作人員立即向消費者了解具體情況和訴求，并聯(lián)系保險公司開展消費調解工作，耐心地向商家講解《消法》的相關規(guī)定。在消協(xié)工作人員的不懈努力下，保險公司同意全額退款兩萬元。

案例4 開發(fā)商捆綁交房屬侵權行為

消費者李先生于2022年10月13日來到開封市消協(xié)，反映其2017年購買的房子現(xiàn)在臨近交房，但開發(fā)商突然要求必須購買15萬元的車位才能給鑰匙，消費者遂來到開封市消協(xié)尋求幫助。

開封市消協(xié)受理投訴后，經(jīng)與負責人多次溝通，講明了其行為已經(jīng)侵犯了消費者合法權益，負責人表示已經(jīng)認識到自身錯誤，并承諾無條件交房，消費者表示十分滿意，并向開封市消協(xié)贈送一面錦旗。

案例5 退還學費必須按合同規(guī)定

2022年10月17日，消費者盧女士因中公教育未按合同期限退還所繳納學費2.08萬元，來到開封市消協(xié)投訴，請求幫忙退款。

開封市消協(xié)受理投訴后，立即與中公教育負責人聯(lián)系了解情況，負責人稱因公司資金鏈出現(xiàn)問題確實沒有及時退還學費，并表示可以分期退還消費者學費。經(jīng)工作人員調解，負責人表示愿意為消費者向公司申請全額退款，11月10日消費者收到全額退款2.08萬元，消費者對此表示滿意。

案例6 柜臺方跑路商場擔責任

2022年7月26日，消費者趙先生到焦作市消協(xié)投訴，稱自己于2022年5月在市區(qū)某商場娃娃城充值200元為孩子辦理預付卡（此卡可優(yōu)惠），7月份帶孩子去玩時發(fā)現(xiàn)商場娃娃城停業(yè)，便找商場負責人協(xié)商，多次與商場協(xié)商無果后，投訴到焦作市消協(xié)。

接到投訴后，焦作市消協(xié)工作人員對事件進行調查了解，經(jīng)核實消費者反映的情況屬實。消協(xié)工作人員將雙方約到一起，根據(jù)《消法》“經(jīng)營者的義務”等條款為依據(jù)進行調解。經(jīng)現(xiàn)場調解，商場方認識到自己的錯誤，退還了消費者剩余的款項，消費者表示滿意。

案例7 預付款項難索回 消協(xié)律師齊上陣

消費者董先生來到鶴壁市消協(xié)投訴稱：其于去年7月預付給鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司12000元貨款，該公司承諾當年10月份動工，但一年多以來遲遲不見動靜，后來發(fā)現(xiàn)公司換人了，想退款也找不到人。無奈，董先生向該市消協(xié)尋求幫助。

消協(xié)工作人員認為，消費者把錢款交付給公司，公司應該履約。通過多次與該公司交涉，最終達成協(xié)議，該公司承諾會分兩次退還給董先生12000元。但至協(xié)議退款最后期限，經(jīng)營方依然未按協(xié)議約定履行退款。該市消協(xié)積極聯(lián)系消費維權公益律師，無償幫助董先生通過向人民法院提起訴訟維護自身權益。

案例8 電動自行車頻繁出故障得換新

2022年11月9日，三門峽市義馬市消協(xié)接到消費者王女士投訴，稱其在義馬市新日電動車專賣店購買了一輛價值3900元的電動自行車，僅使用幾天，就頻繁出現(xiàn)斷電故障，并多次找經(jīng)營者維修。消費者質疑電動自行車存在質量問題，向經(jīng)營者提出退貨要求。經(jīng)營者卻以電動自行車已維修過多次，況且沒有經(jīng)過有關部門鑒定，無法證明屬于質量問題為由，堅決不同意退貨。無奈之下，消費者向義馬市消協(xié)提出維護其合法權益的請求。

接到投訴后，義馬市消協(xié)工作人員立即趕到現(xiàn)場，對投訴事項進行當面核實，并組織消費爭議雙方進行調解，促使雙方最終達成調解協(xié)議，經(jīng)營者同意向消費者更換新電動自行車。

案例9 少女美容背重債美容院得擔責

2022年8月，19歲女孩小雨（化名）在一家美容店被店老板楊某忽悠，說只要花3000元就能做雙眼皮（眼瞼成形術）。8月27日，小雨便跟隨楊某來到位于濮陽市區(qū)的某醫(yī)療美容機構，工作人員以登記為名拿走小雨的身份證和銀行卡，并“動員”小雨做2.98萬元的隆鼻術，還強行代替小雨在某平臺分兩次為小雨辦理2.98萬元的24期分期貸款。小雨不得已在各種文書上簽字，并于當天在該美容機構做了雙眼皮和隆鼻兩項手術。術后幾天，小雨便開始出現(xiàn)視力模糊、頭暈頭疼、鼻腔呼吸不暢等明顯癥狀，打電話詢問醫(yī)療美容機構，工作人員告知小雨這些都是正常反應。事后小雨才得知，因為這次美容手術，自己一共要承擔將近4萬元的債務，頓時感到壓力巨大。尤其是回想做美容手術的經(jīng)歷，更有種上當受騙的感覺。在她與美容機構協(xié)商無果的情況下，9月7日新鄉(xiāng)市二手天拖農機，小雨和家人一道來到濮陽市消協(xié)投訴，要求醫(yī)療美容機構取消自己的分期貸款并予以賠償。

接到投訴后，濮陽市消協(xié)當天向某醫(yī)療美容機構發(fā)出投訴調查函，并向相關部門進行了咨詢和調查。經(jīng)過核實，這家醫(yī)療美容機構各種手續(xù)齊全，從業(yè)人員也具備相應的資質。盡管進行整容手術的各種法律文書都經(jīng)過小雨本人的簽字確認，但濮陽市消協(xié)認為，這家醫(yī)療美容機構通過虛假宣傳誘導小雨進行整容手術，且在小雨明確表示不同意貸款的情況下仍然為小雨代辦分期貸款，這一系列行為，明顯違背了《消法》有關規(guī)定，具有欺詐和強制消費的性質。

濮陽消協(xié)先后3次組織雙方進行現(xiàn)場調解，最終達成調解協(xié)議：1.取消小雨的分期貸款合同，違約責任由該醫(yī)療美容機構承擔；2.醫(yī)療美容機構減免小雨整容手術費11800元，小雨支付某醫(yī)療美容機構手術費18000元；3.術后如消費者對手術效果不滿意或出現(xiàn)不適，由醫(yī)療美容機構免費予以修復治療。

案例10 費用無端“飆升”燃氣負全責

2022年7月29日，家住信陽市羊山新區(qū)紅盾小區(qū)的業(yè)主代表來到信陽市消協(xié)投訴，稱7月26日小區(qū)業(yè)主群中有消息說，7月份小區(qū)燃氣費用“飆升”，費用讓人無法接受，后來大家通過查詢得知，每戶的情況不同，少則二三百元，多則上千元。業(yè)主代表稱家庭用氣主要是燒水、炒菜和冬季采暖，況且在正常月份家庭用氣量也就是10立方米上下，不會突然超出這么多費用。無奈之下，小區(qū)業(yè)主代表投訴到信陽市消協(xié)，要求燃氣公司賠禮道歉，重新核對用氣量，退還多收金額。

信陽市消協(xié)隨即聯(lián)系并要求燃氣公司主要負責人妥善處理，及時告知處理結果。后經(jīng)燃氣公司調查反饋：羊山新區(qū)紅盾小區(qū)的燃氣高額收費系小區(qū)抄表員未按燃氣新鄉(xiāng)市二手天拖農機表用氣量收費所致。經(jīng)公司研究決定，解除與負責該小區(qū)抄表員的勞務關系；清退該小區(qū)7月份的用氣金額；為避免后新鄉(xiāng)市二手天拖農機續(xù)糾紛產(chǎn)生，在8月份統(tǒng)一為該小區(qū)更換智能燃氣計量設施，收費時間從9月份開始計算。同時，燃氣公司派專人到小區(qū)向每戶居民做解釋工作，贈送小禮品以表歉意，獲得小區(qū)用戶諒解。

《中國質量報》