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每年初春的“雷鋒之約”已整整延續(xù)了60年，走進車站候車大廳和貨運營業(yè)大廳，在服務(wù)臺醒目處，鮮紅色雷鋒頭像熠熠生輝。2013年，中國鐵路上海局集團有限公司吹響打造“上鐵雷鋒服務(wù)站”特色服務(wù)品牌號角，推進學(xué)雷鋒活動常態(tài)化，提升行業(yè)文明程度和服務(wù)品質(zhì)，為客貨服務(wù)注入永不枯竭的精神源泉。

10年薪火相傳，至今已創(chuàng)建109個“上鐵雷鋒服務(wù)站”，其間在旅客列車推開“上鐵雷鋒服務(wù)點”，把高品質(zhì)服務(wù)延伸到整個旅程。從解答問詢、導(dǎo)乘導(dǎo)運，到打造智能化、信息化的重點旅客、貨主服務(wù)中心，服務(wù)的覆蓋面在擴大、內(nèi)容在豐富、方式在改變、品質(zhì)在提升，但雷鋒精神內(nèi)核始終堅守如一，這個展示鐵路形象的重要窗口，幫助萬千旅客貨主，贏得廣泛認同和贊譽。

積厚成勢

打造特色服務(wù)品牌

20世紀80年代，在坐落于玄武湖畔的南京站，原鐵道部勞模孫燕光用一輛平板車，率領(lǐng)職工幫年邁、殘疾旅客拉行李，送站上車，被旅客們親切稱為“雷鋒車”車組。2000年，南京站黨委決定專門成立一個班組，為旅客提供志愿服務(wù)，并命名為“158”雷鋒服務(wù)站。

時間的車輪滾滾向前，學(xué)雷鋒的苗子在長三角鐵路“開枝散葉”。2013年，“上鐵雷鋒服務(wù)站”伴隨著老一輩革命家為雷鋒同志題詞50周年應(yīng)運而生，當年就在全局18個客貨窗口單位，建立32個“上鐵雷鋒服務(wù)站”，初步形成富有長三角鐵路特色，具有一定規(guī)模的雷鋒服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)，走出一條打造特色服務(wù)品牌的新路。

熱忱服務(wù)需要技能和裝備，更需要精神坐標和價值沉淀?！吧翔F雷鋒服務(wù)站”從創(chuàng)建之初就秉持立足傳承和弘揚雷鋒精神，積極踐行崗位學(xué)雷鋒要求，致力于在提升鐵路服務(wù)水平中發(fā)揮示范和引領(lǐng)作用，最先在全局一等及以上客運站、一等及以上具有綜合性貨場的貨運站設(shè)置。

賡續(xù)雷鋒精神，拓展紓困空間，離不開完善的制度保障。統(tǒng)一命名、統(tǒng)一標識的“上鐵雷鋒服務(wù)站”，極大地方便了旅客、貨主識別和尋求幫助，并明確了對重點旅客、貨主要主動詢問，做到熱心；不厭其煩，做到耐心；細致入微，做到細心；視作親人，做到誠心；征詢意見，做到虛心的“五心”服務(wù)標準，配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備設(shè)施，確定基本服務(wù)項目和標準，用繡花功夫，交出一份精細化管理的答卷。

杭州站“之江心驛”雷鋒服務(wù)站，是從趙紅衛(wèi)自發(fā)設(shè)立的“雷鋒角”發(fā)展而來。從服務(wù)角到服務(wù)站的轉(zhuǎn)變，隨之而來的是制定管理辦法、細化服務(wù)流程、建立考核激勵機制，實現(xiàn)了規(guī)范化運作，并把上鐵精神、杭站企業(yè)形象等相貫通，總結(jié)提煉品牌內(nèi)涵。目前，該服務(wù)站聯(lián)建了杭州站直屬的10個自然站，構(gòu)建了連接重點旅客候車區(qū)、重點旅客售票專窗和值班站長等30個網(wǎng)點的全方位輻射型服務(wù)網(wǎng)。

如今，從夯基壘臺到積厚成勢，構(gòu)建起覆蓋面廣、運作規(guī)范、適新應(yīng)變、有效運行的“上鐵雷鋒服務(wù)站”品牌集群。目前，全局109個雷鋒服務(wù)站，遍布管內(nèi)符合創(chuàng)建標準的客貨運車站，不僅配足思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強、富有愛心的服務(wù)人員，在春運、黃金周等運輸高峰期，還安排志愿者提供服務(wù)，使重點旅客貨主的獲得感和幸福感更加充實、更有保障。

熱忱服務(wù)

擦亮鐵路形象窗口

2月22日，合肥站“明亮”雷鋒服務(wù)站接到12306重點旅客預(yù)約工單，盲人旅客丁劍威在合肥南站轉(zhuǎn)乘去海安站。客運值班員劉明亮早早在站臺等候，用手搭肩膀方式引導(dǎo)該旅客到候車室，當晚將他送上車，交給列車雷鋒服務(wù)點，并通知海安站準備接車?！斑@是你第7次送我上車，你說的‘只要需要，我就是你的拐杖’我一直銘記在心?！倍νf。

不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容。以“上鐵雷鋒服務(wù)站”為依托，引入線上線下一體化服務(wù)方式，受理重點旅客預(yù)約，將預(yù)約信息上傳至客服中心，并推送給車站雷鋒站和列車雷鋒點。各服務(wù)站還開設(shè)微信公眾號，接收重點旅客預(yù)約信息，同時可通過電話、預(yù)約卡、掃二維碼等方式預(yù)約，確保重點旅客無憂出行。

數(shù)字化時代，適老化服務(wù)成為雷鋒服務(wù)站重要幫扶項目，為特殊人群消除“數(shù)字鴻溝”。各服務(wù)站通過與相關(guān)崗點的網(wǎng)格化巡查，以及綜控室的視頻觀察，及時發(fā)現(xiàn)有需求的老人，主動提供面對面幫助，并采取與醫(yī)院、殘聯(lián)等路地合作方式，及時提供專業(yè)服務(wù)。

上海站“心尚”雷鋒服務(wù)站，提供雙語服務(wù)、新線推廣、旅客回訪、服務(wù)品牌銜接等特色服務(wù)。北郊貨運雷鋒服務(wù)站，提供在途車輛運行情況查詢、重點貨物裝車方案設(shè)計服務(wù)。南京貨運中心“王江”雷鋒服務(wù)站，提供24小時預(yù)約和導(dǎo)運服務(wù)。金山衛(wèi)站“金色陽光”雷鋒服務(wù)站，提供交通卡充值服務(wù)。鹽城站“鹽瀆之窗”雷鋒服務(wù)站，提供行李搬運服務(wù)、免費針線包、為視力和聽力較弱旅客服務(wù)，特色服務(wù)可謂無微不至。

鎮(zhèn)江站“潤之舟”雷鋒服務(wù)站，在為重點旅客提供基本服務(wù)的同時，牽頭20余家當?shù)亟煌ㄐ袠I(yè)服務(wù)站成立“暢行聯(lián)盟”，實現(xiàn)各類交通工具之間無縫對接。滁州北站雷鋒服務(wù)站，與滁州市經(jīng)信委實現(xiàn)共建，提供志愿者延伸服務(wù)。溫州南站雷鋒服務(wù)站與溫州軌道交通S1線、溫州龍灣國際機場共同創(chuàng)建“甌運+”愛心接力服務(wù)，利用社會“眾力量”提供成色十足的延伸服務(wù)。

薪火相傳

賡續(xù)傳承雷鋒精神

“輪椅校長”與雷鋒服務(wù)站成員唐春娥結(jié)成“老青對子”，在嘉興車務(wù)段傳為佳話。嘉興南站“紅船”雷鋒服務(wù)站現(xiàn)有成員77名，青年職工占77%。經(jīng)常出入嘉興南站的旅客汪希岳雖雙下肢殘疾，卻辦了多所民工子女學(xué)校，他通過與服務(wù)站職工結(jié)對子方式，把身殘志堅的奉獻精神傳遞給職工，激活熱忱服務(wù)的不竭動力。

南京站“158”雷鋒服務(wù)站自成立起，就把讓崗位學(xué)雷鋒活動在車站薪火相傳作為己任，其帶頭人施鳳英一干就是12年，為帶好接班人，退休后又來雷鋒服務(wù)站義務(wù)幫班3年多，把“敬業(yè)愛崗甘當螺絲釘、無私奉獻甘當踐行者、溫暖社會甘當一團火”精神傳遞給“后生”。如今，一批80后、90后年輕人，也加入“158”雷鋒服務(wù)站的大家庭中，他們傳承優(yōu)良傳統(tǒng)、引領(lǐng)服務(wù)新風(fēng)尚，并通過主題宣講等方式，厚植勞動最美的理念。

志愿服務(wù)育才俊，雷鋒精神永傳承。中國鐵路上海局集團有限公司黨委宣傳部、團委發(fā)出集中開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動的動員令，廣泛開展志愿服務(wù)和愛心公益活動，營造奉獻、友愛、互助、進步的良好氛圍。各車站雷鋒服務(wù)站和列車雷鋒服務(wù)點，廣泛開展志愿服務(wù)活動，并到沿線村莊開展路外安全宣傳，發(fā)放愛心服務(wù)卡，開展便民服務(wù)，充分發(fā)揮志愿服務(wù)的實踐育人功能?！?/span>

各雷鋒服務(wù)站通過路地共建的方式，廣泛開展公益科普、無償獻血、陽光助殘、愛心助學(xué)、關(guān)愛留守兒童和鄉(xiāng)村支教、助農(nóng)促銷等社會公益活動。阜陽站“潁州情”雷鋒服務(wù)站，與阜陽市共建大學(xué)生社會實踐基地；湖州站“綠舟”雷鋒服務(wù)站，與湖州市團委、湖州師范學(xué)院開展志愿服務(wù)共建；淮北站“小梅花”雷鋒服務(wù)站，與淮北師范大學(xué)開展志愿服務(wù)，努力培育新時代雷鋒。