零部件服務和售后服務部門如何提高客戶的滿意度

克恩機械的查理·謀通過衡量公司各種指標他認為對于成功的經銷商和銷售，零部件服務和售后服務部門的最終衡量標準是客戶的滿意度，是客戶向別人推薦克恩機械的意愿。

克恩機械的一個主要目標是使他們成為收益更多，效率更高的種植者，使他們的生活更輕松。查理·謀談到了經銷商如何實現通過適當的管理例如經銷點之間零部件的轉移來努力實現這一目標。

“在服務方面，理論上我們需要全天候關注天氣和土地。使我們的客戶知道我們時刻準備好為他們服務，無論是在商店或在田間。我們要確保我們有專業(yè)的技術人員，第一時間出現并解決問題?！彼f。

為了衡量客戶滿意度，謀說克恩機械采取面對面交流的方式與客戶互動并進行客戶滿意度調查。

“我們使用約翰迪爾的客戶調查程序，”謀說，“這就像問，'你是否愿意推薦這個經銷商？”和“你是否愿意推薦約翰迪爾？”這些都是我們的客戶提到的有價值的具體問題。

“我們也可以通過網絡問卷調查客戶滿意度，我們收到來自客戶的具體意見。我是經銷商的代表，即時得到所有的數據后我們會一起來分析，轉發(fā)給領導層和相關管理者，并確保他們認識到自己的團隊經理從客戶那里得到積極的反饋?！?/p>

除了網絡調查，謀說，領導層也應努力去和客戶溝通，從多個層次在大型企業(yè)直到小規(guī)模農民進行交流。

“在商店或在田間碰到客戶時，我們會詢問他們對我們正在做的工作的滿意度，”他說，“我們的現場銷售代表和售后服務部門必須在農場接觸客戶，他們中經常有人會問，'我們操作得對嗎？’更重要的是，‘我們做錯了什么嗎？設備能如何修復？’”

“聯(lián)系客戶，傾聽這些問題并要求快速解決是我們成功的一個關鍵?！敝\說。

除了客戶的反饋，克恩機械還著眼于對關鍵客戶同期銷售數字變化的逐個分析。

“我們會衡量一下與去年同期相比，特定的客戶今年零部件購買的情況，我們要注意他們的消費偏好是什么?！?/p>

“關注這些數字中的任何變動是很重要的，我們會分析他們是否處在與往年不同的購買周期中，還是他們的決策出現了顯著變化。如果客戶出現了某種變化，我會想知道情況發(fā)生了什么變化以及變化的原因，零部件銷售經理需要做出什么決策，我們能否扭轉局面?！敝\說。