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　　麥?zhǔn)者^后談收割機(jī)服務(wù)，企業(yè)千萬不能這么做

2019年我國小麥大規(guī)模收獲已經(jīng)落下帷幕，但各個(gè)收割機(jī)企業(yè)的夏收服務(wù)究竟怎么樣呢？

為了解服務(wù)狀況，筆者參加了收割機(jī)服務(wù)工作，對30多位不同地區(qū)、不同品牌經(jīng)銷商、農(nóng)機(jī)手、農(nóng)機(jī)服務(wù)人員進(jìn)行了訪談、溝通和問卷調(diào)查，了解服務(wù)工作的真實(shí)狀況和復(fù)雜性。

在調(diào)研中，筆者最大的感受是，在同質(zhì)化競爭條件下，服務(wù)能力越強(qiáng)，產(chǎn)品競爭力就會越高。小麥?zhǔn)崭顧C(jī)作業(yè)環(huán)境惡劣、工況復(fù)雜，需要有完美的服務(wù)支持。

據(jù)了解，多位經(jīng)銷商、農(nóng)機(jī)手都經(jīng)歷了多個(gè)小麥?zhǔn)崭顧C(jī)品牌的興衰成敗。近3年內(nèi)小麥?zhǔn)崭顧C(jī)企業(yè)已經(jīng)由30多家減少為20多家，他們認(rèn)為造成這種現(xiàn)象的主要原因是服務(wù)能力、產(chǎn)品質(zhì)量。任何一家的產(chǎn)品在這兩方面如果影響到用戶的作業(yè)收益，第二年很難有人再去購買這個(gè)品牌的產(chǎn)品。

小麥?zhǔn)崭顧C(jī)企業(yè)銷量差距明顯，產(chǎn)品銷量領(lǐng)先企業(yè)均是服務(wù)能力強(qiáng)大的企業(yè)，不是產(chǎn)品低價(jià)的企業(yè)。服務(wù)形象代表品牌形象，成為決定用戶購買考慮的第一因素。為提升營銷效果，企業(yè)間服務(wù)促銷、服務(wù)跟進(jìn)成為服務(wù)競爭的主要特點(diǎn)。

看似今年各收割機(jī)企業(yè)的服務(wù)做得紅紅火火、水平接近，實(shí)際上二三線品牌的服務(wù)和一線品牌的服務(wù)還有較大的差距。

一是服務(wù)人員不足、服務(wù)人員補(bǔ)助偏低。二三線品牌部分企業(yè)服務(wù)人員投入不足，難以適應(yīng)用戶服務(wù)訴求。單方面寄希望于社會資源，忽視麥?zhǔn)掌陂g社會資源滿負(fù)荷工作、無暇顧及的現(xiàn)實(shí)。服務(wù)人員補(bǔ)助費(fèi)用偏低，影響到服務(wù)積極性。

據(jù)調(diào)研，服務(wù)期間補(bǔ)助差距較大，有的企業(yè)一天補(bǔ)助200元左右，想方設(shè)法讓服務(wù)人員工作好、休息好。有的企業(yè)一天補(bǔ)助不到100元，服務(wù)人員有時(shí)連基本的飲食、住宿都難保證，多住宿在價(jià)格低廉的小旅館或田間地頭，嚴(yán)重影響服務(wù)的積極性。

二是服務(wù)配件供應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)響應(yīng)慢。服務(wù)期間備件跟不上服務(wù)要求，一些企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)快，有的甚至新產(chǎn)品改進(jìn)之處近100項(xiàng)，零件通用性差，經(jīng)常出現(xiàn)備件斷檔現(xiàn)象。跨區(qū)作業(yè)用戶根據(jù)需求改變收割路線，企業(yè)服務(wù)資源布局趕不上用戶需求。

有的企業(yè)重視新產(chǎn)品“三包”期內(nèi)服務(wù)，忽視老產(chǎn)品“三包”期外服務(wù)，造成老用戶維修服務(wù)困難。部分農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不能覆蓋銷售區(qū)域，造成服務(wù)空白現(xiàn)象。缺乏動態(tài)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，掌握服務(wù)信息滯后，服務(wù)維修反應(yīng)緩慢。

三是服務(wù)有效性差、服務(wù)滿意度差。多數(shù)企業(yè)服務(wù)人員都是臨時(shí)抽調(diào)，缺乏相應(yīng)的服務(wù)能力，盡管制定了嚴(yán)厲的考核指標(biāo)，但還是很難適應(yīng)復(fù)雜故障的維修能力需求，服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)人員來回?zé)o效奔波的現(xiàn)象。

一些企業(yè)與服務(wù)商爭利，造成服務(wù)商主動放棄服務(wù)。產(chǎn)品性能、質(zhì)量缺乏過硬的優(yōu)勢，卻注重通過服務(wù)配件、服務(wù)維修等行為盈利，對服務(wù)商車補(bǔ)、人員補(bǔ)助、維修時(shí)間、票據(jù)管理等要求苛刻，造成服務(wù)商入不抵出、被動或不愿服務(wù)。整個(gè)麥?zhǔn)諘r(shí)間一個(gè)月左右，一旦用戶被迫接受低效服務(wù)，影響作業(yè)收益，就會嚴(yán)重弱化品牌競爭力，直接影響第二年的產(chǎn)品銷售。

企業(yè)服務(wù)的目的，應(yīng)是贏得客戶滿意，擴(kuò)大市場影響，增加產(chǎn)品銷量。服務(wù)管理需要相應(yīng)的技巧，稍有偏差就難以達(dá)到預(yù)期效果，造成外部、內(nèi)部都不滿意的現(xiàn)象。有多家企業(yè)服務(wù)人員反映，只要客戶滿意，麥?zhǔn)罩卸嗵爝B軸轉(zhuǎn)工作是常見的事情，服務(wù)中受多大的委屈和壓力都能夠接受。

但往往是用戶作業(yè)高潮一結(jié)束，企業(yè)就會要求服務(wù)人員即刻返廠，得不到應(yīng)有的休息及短暫的調(diào)整。由于前期體力透支、酷暑作業(yè)，個(gè)別服務(wù)人員返廠后出現(xiàn)中暑現(xiàn)象。

外出服務(wù)人員的待遇有時(shí)也得不到有效保證，所以企業(yè)員工雖知道服務(wù)重要，但很少有員工主動繼續(xù)出來服務(wù)。導(dǎo)致有些企業(yè)每年麥?zhǔn)辗?wù)中抽人都是一項(xiàng)難題。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是支撐產(chǎn)品銷售的必要條件。隨著市場結(jié)構(gòu)性深度調(diào)整，產(chǎn)業(yè)整合速度加快，服務(wù)的重要性得到越來越多企業(yè)的重視。

一是全面加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)。制定服務(wù)戰(zhàn)略，圍繞薄弱環(huán)節(jié)優(yōu)化服務(wù)資源、提升服務(wù)能力。圍繞企業(yè)服務(wù)鏈和產(chǎn)品稟賦，打造服務(wù)培訓(xùn)平臺，加強(qiáng)內(nèi)外服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同培訓(xùn)，共同提高服務(wù)技能。提高服務(wù)人員待遇，排除服務(wù)人員的后顧之憂。

二是全面提升配件供應(yīng)及服務(wù)響應(yīng)能力。建立健全服務(wù)管理制度、流程，豐富信息化管理手段，進(jìn)行動態(tài)跟蹤、敏捷管理。用“大數(shù)據(jù)、云平臺、物聯(lián)網(wǎng)”構(gòu)建服務(wù)監(jiān)控、遠(yuǎn)程故障診斷、資源調(diào)度、作業(yè)指導(dǎo)、實(shí)踐培訓(xùn)一體化體系。

實(shí)現(xiàn)固定服務(wù)和流動服務(wù)結(jié)合、周期服務(wù)和短期服務(wù)結(jié)合、作業(yè)需求和維修指導(dǎo)結(jié)合，掌握用戶作業(yè)狀況，提供動態(tài)服務(wù)保障。統(tǒng)籌新老用戶服務(wù)需求，進(jìn)行科學(xué)測算，合理布局服務(wù)資源，持續(xù)提升用戶滿意度。

三是優(yōu)化服務(wù)模式。打造服務(wù)支撐銷售差異化優(yōu)勢，確保服務(wù)商在服務(wù)費(fèi)用、配件供應(yīng)、配件價(jià)格等方面的合理收入，提高服務(wù)商的忠誠度。全面優(yōu)化服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，探索服務(wù)商、企業(yè)和服務(wù)人員多贏模式，不斷提升服務(wù)內(nèi)在價(jià)值，為用戶提供及時(shí)、高效的服務(wù)。