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　　疫情擋不住東方紅柴油機(jī)的金色服務(wù)

突如其來的疫情像一只黑天鵝，打亂了農(nóng)機(jī)人的既定部署。這次疫情對于我國今年的三夏作業(yè)是一場大考，也是對眾農(nóng)機(jī)廠家服務(wù)能力的一次檢驗(yàn)。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)役中，東方紅柴油機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅禁受住了考驗(yàn)，而且將 “體貼、快捷、專業(yè)、增值“的金色服務(wù)理念體現(xiàn)的淋漓盡致，成為了疫情之下麥?zhǔn)辗?wù)中的一道亮麗風(fēng)景線，并贏得了主機(jī)廠、經(jīng)銷商和用戶的一致贊譽(yù)。

無微不至  體驗(yàn)全程保姆式服務(wù)

記者首先來到了河南周口下轄的崔馬莊村，在一望無垠的麥田中，有一臺小麥?zhǔn)胀Ｔ诹寺愤叀Ｓ浾呱锨昂蜋C(jī)主王何順攀談了起來。

王何順是山東濟(jì)寧人，今年到河南周口進(jìn)行麥?zhǔn)湛鐓^(qū)作業(yè)，在作業(yè)開始之前，他新買了一臺配套東方紅柴油機(jī)的小麥?zhǔn)?，在作業(yè)間隙，他想用油標(biāo)尺測一下油量，沒想到不小心把標(biāo)尺從中掰斷，掉進(jìn)了油孔中。

記者看著他并不著急，馬上建議他撥打東方紅售后服務(wù)電話。他看了看記者，笑著說：“半小時前我已經(jīng)接到了東方紅柴油機(jī)服務(wù)人員的電話，他們說一會兒就到。”

“他們怎么知道您的發(fā)動機(jī)遇到故障了呢？”記者很奇怪。

“別著急，一會兒你就知道了！”王師傅信心滿滿的說。

過了不到40分鐘，兩輛服務(wù)車停到了我們面前，從車上下來幾個人，來的人包括東方紅柴油機(jī)中西部服務(wù)大區(qū)經(jīng)理康金輝、中級服務(wù)經(jīng)理蔡文光、配件業(yè)務(wù)經(jīng)理焦洪濤以及海鴻農(nóng)機(jī)維修服務(wù)站的馬海巖站長和服務(wù)人員。

“您好！您是王師傅嗎?我們是東方紅柴油機(jī)服務(wù)站的?！?/span>

服務(wù)人員在詢問了王師傅的報(bào)修情況后，爬上小麥?zhǔn)崭顧C(jī)，打開油箱，并很快就解決了問題。

“你剛才問我，為什么東方紅發(fā)動機(jī)的服務(wù)人員會知道我這里出了故障，”王師傅對記者說，“那是因?yàn)槲規(guī)缀趺刻於寄芙拥綎|方紅發(fā)動機(jī)的電話，作業(yè)前,他們主動聯(lián)系我并且上門做了免費(fèi)首保，還對我做了使用保養(yǎng)常識的培訓(xùn)，開始作業(yè)以后，他們幾乎每天都會電話詢問我發(fā)動機(jī)的運(yùn)行情況，今天這個小麻煩是我自己的責(zé)任，正猶豫著呢，他們的電話就打過來了，這可不是碰巧，而是他們長年累月貼心服務(wù)的結(jié)果。東方紅發(fā)動機(jī)的售后服務(wù)值得稱贊，使用東方紅柴油機(jī)讓你感覺他們隨時就在你身邊！”

東方紅柴油機(jī)中西部服務(wù)大區(qū)經(jīng)理康金輝對記者說：“全程式的保姆服務(wù)是我們服務(wù)中的一大亮點(diǎn)，全程指的是整個麥?zhǔn)占?，保姆式服?wù)指的是我們要主動掌握客戶資源，主動跟用戶聯(lián)系，比如王師傅是山東的，跨區(qū)作業(yè)到全國每一個縣市我們都要知道，不僅如此，我們還要和主機(jī)廠和經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，了解到王師傅這臺車的具體情況、聯(lián)系方式以及跨區(qū)作業(yè)軌跡，然后我們就會把這些信息反饋到我們的呼叫中心，呼叫中心會主動聯(lián)系王師傅，售前我們要與主機(jī)廠溝通，售中與經(jīng)銷商溝通，售后與用戶溝通，包括三夏服務(wù)結(jié)束之后，我們還要對一些重點(diǎn)經(jīng)銷商進(jìn)行走訪。問一問他們今年的一些情況，有沒有用戶的遺留問題?如果有的話我們還會再次找到用戶并進(jìn)行處理?！?/span>

保障麥?zhǔn)兆鳂I(yè)  服務(wù)唯快不破

“沒想到你們來的這么快！”這是東方紅柴油機(jī)用戶甄師傅見到服務(wù)人員后的第一句話。

一個小時前，駐馬店恒強(qiáng)服務(wù)站接到了東方紅客服中心的電話，被告知當(dāng)?shù)赜腥_搭載東方紅柴油機(jī)的小麥機(jī)到了規(guī)定的磨合時間，希望享受規(guī)定的免費(fèi)首保服務(wù)。

駐馬店恒強(qiáng)服務(wù)站是東方紅柴油機(jī)設(shè)在駐馬店的核心服務(wù)站，站里有7輛服務(wù)車和20多個專業(yè)的服務(wù)人員，這些服務(wù)人員全部都具備維修電控共軌發(fā)動機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)理王田對記者說：“除了具備過硬的素質(zhì)之外，我們對服務(wù)人員的要求是必須要快！麥?zhǔn)兆鳂I(yè)有其特殊性，用戶的發(fā)動機(jī)出現(xiàn)問題，可能就會影響整個作業(yè)季，所以我們要求服務(wù)人員必須在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，5小時內(nèi)解決問題?！?/p>

記者了解到，恒強(qiáng)服務(wù)站還對去年有過維修記錄的600多名東方紅柴油機(jī)用戶進(jìn)行了回訪，沒有一例因?yàn)榘l(fā)動機(jī)的故障而耽誤了麥?zhǔn)兆鳂I(yè)。“

恒強(qiáng)服務(wù)站的服務(wù)人員為甄師傅的愛車更換了新的濾芯和機(jī)油，臨行之前還不忘囑咐：“甄師傅，機(jī)器后面容易堆積麥秸稈，您一定要定時清一下，防止產(chǎn)生高溫引起自燃，另外發(fā)電機(jī)有灰，您也經(jīng)常用吹風(fēng)機(jī)吹一吹，不要讓它堵死?？諡V后面有一個報(bào)警器，如果變紅了，就說明氣阻壓力太大，顏色就變紅了，空濾就需要清理了?！?/p>

“東方紅發(fā)動機(jī)的服務(wù)，中！”甄師傅用了個全國聞名的河南字眼。

兩張服務(wù)表  一顆赤誠心

在麥田的另一頭，甄師傅的內(nèi)弟王向東也在翹首以盼，等待著東方紅柴油機(jī)的服務(wù)人員對他的愛車進(jìn)行免費(fèi)首保服務(wù)，記者了解到王師傅的愛車已經(jīng)使用了50小時，服務(wù)人員對發(fā)動機(jī)進(jìn)行了全面檢修和保養(yǎng)，為其更換了機(jī)油和濾芯，并對其進(jìn)行了一對一的培訓(xùn)和溝通，這樣可以讓用戶減少誤操作，延長發(fā)動機(jī)壽命，保障作業(yè)季的正常使用。

在服務(wù)現(xiàn)場，服務(wù)人員拿著的兩張表引起了記者的注意。

第一張表是東方紅柴油機(jī)現(xiàn)場服務(wù)表，表內(nèi)記錄了用戶姓名、聯(lián)系方式、機(jī)器編號以及三包更換零件明細(xì)。

第二張表是東方紅柴油機(jī)首保作業(yè)指導(dǎo)書，表內(nèi)詳細(xì)的羅列了服務(wù)人員現(xiàn)場需要給用戶口頭培訓(xùn)的項(xiàng)目，記者數(shù)了一下，竟然有41條之多。

康金輝經(jīng)理對記者說：“為了培養(yǎng)用戶的自我保養(yǎng)習(xí)慣，我們在現(xiàn)場要對用戶進(jìn)行口頭培訓(xùn)，我們的服務(wù)人員會把這些專業(yè)保養(yǎng)的理念和知識傳遞給他們，同時可以增加用戶的參與感，這樣用戶對產(chǎn)品更加了解，也印象深刻。”

除了細(xì)致入微的服務(wù)關(guān)懷外，東方紅柴油機(jī)將服務(wù)經(jīng)理、客服中心和服務(wù)站打造成了一個有機(jī)的整體，如身使臂，如臂使指。

據(jù)了解，當(dāng)前東方紅柴油機(jī)的700多家服務(wù)站已經(jīng)全部具有共軌的維修保養(yǎng)能力，服務(wù)站有專門的維修保養(yǎng)工具，對于即將到來的國四階段，東方紅柴油機(jī)明年將集中對服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)能力認(rèn)證，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一考試，考試合格者頒發(fā)具備國四服務(wù)能力的認(rèn)證證書。

總部客戶服務(wù)中心有12個坐席，全天候跟蹤用戶的動向，并向服務(wù)站反饋用戶的問題。

傾情奉獻(xiàn)  以服務(wù)為用戶增值

白月鋒是東方紅柴油機(jī)的老用戶，說起東方紅柴油機(jī)的服務(wù)，他贊不絕口：“我干農(nóng)機(jī)快20年了，期間也用過其它廠家的發(fā)動機(jī)，但是服務(wù)和東方紅沒法比?！?“他們專業(yè)，快速，東方紅柴油機(jī)如果出現(xiàn)故障，服務(wù)人員很快就來了，而且當(dāng)下就能解決問題，我用過的另外一個廠家的發(fā)動機(jī)也出現(xiàn)過問題，服務(wù)人員前后來了3次，始終都沒解決，后來還是我自己把問題解決了，但是已經(jīng)耽誤了作業(yè)進(jìn)度，咱們農(nóng)機(jī)行業(yè)講究實(shí)效，作業(yè)季越來越短，這個損失我找誰要？有了這些經(jīng)歷，現(xiàn)在我只認(rèn)東方紅。”他的口氣異常堅(jiān)定。

現(xiàn)場的東方紅柴油機(jī)的工作人員對記者說：“對于我們來說，最開心的莫過于聽到主機(jī)廠和用戶的稱贊。體貼，可以讓用戶全身心投入到作業(yè)當(dāng)中，無后顧之憂；及時，可以縮短維修時間，不耽誤用戶的作業(yè)進(jìn)度；專業(yè)，可以為用戶省成本，讓用戶在最短時間內(nèi)賺更多的錢，所以我們的服務(wù)宗旨是為主機(jī)廠創(chuàng)造價(jià)值，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，為糧食豐收創(chuàng)造價(jià)值?！?/span>

“你心里裝著用戶，用戶心里才會有你?！?/strong>

結(jié)語

金色服務(wù) 綠色關(guān)愛

疫情沖擊了我們的生活，阻擋了大多數(shù)人出行的腳步，但卻阻擋不了東方紅柴油機(jī)的服務(wù)腳步，和那顆竭誠的服務(wù)之心。

望著與天相接的金色麥田，望著用戶臉上的笑容，望著搭載東方紅柴油機(jī)的小麥?zhǔn)崭顧C(jī)在田野里縱情馳騁，筆者深受感觸，正是：

已識乾坤大，更喜麥壟黃。

一川晴照里，禾黍入囷倉。

聲隨千秋遠(yuǎn)，谷飄萬里香。

東方天接處，紅日照耕桑！