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歡迎關(guān)注：農(nóng)機(jī)指南！最近，隨著廣州環(huán)島路海珠涌大橋正式建成開(kāi)通，其橋中間的“海珠之眼”很火了一把，不但上了熱搜，還迅速成為了網(wǎng)紅打卡勝地。所謂“海珠之眼”，是指海珠涌大橋中間有一處保留的民房被雙向車(chē)道環(huán)形包圍，從航拍鏡頭下看酷似一只眼睛，被網(wǎng)友稱之為“海珠之眼”，引來(lái)一眾網(wǎng)民圍觀。大橋開(kāi)通后，附近街坊紛紛點(diǎn)贊方便出行交通，也有不少市民認(rèn)為這影響路面美觀及交通安全。

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對(duì)于這個(gè)他為何沒(méi)有拆遷？其內(nèi)情我們不得而知，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)我們不好枉下結(jié)論，對(duì)此我們姑且不論。但房子沒(méi)拆是個(gè)事實(shí)，開(kāi)發(fā)商繞道建橋也是個(gè)事實(shí)，雖然從積極的意義上講是社會(huì)的進(jìn)步，也是法制的進(jìn)步，但其實(shí)這對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)何嘗不都是損失？某種意義上講這是一個(gè)雙輸?shù)木置妫洪_(kāi)發(fā)商繞道架橋，增加了成本，并且這個(gè)地方還成為橋梁通行的一個(gè)不安全因素所在；對(duì)于原住戶而言，房屋未拆遷掉，新房未換成，補(bǔ)償款未拿到，還要承受成為網(wǎng)紅打卡地的干擾與指責(zé)，并且進(jìn)出不便，全天車(chē)輛通行噪音干擾，存在嚴(yán)重安全隱患，整日里提心吊膽。如果有一天，這個(gè)地方真的因?yàn)榇嬖诎踩[患而出現(xiàn)了安全事故，對(duì)原住戶、開(kāi)發(fā)商、政府都是一個(gè)重大的損失。

反觀海珠涌大橋事件，我們農(nóng)機(jī)用戶在投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題中應(yīng)汲取的教訓(xùn)是，用戶要維權(quán)是對(duì)的，但在維權(quán)過(guò)程中要把握好度，知進(jìn)退，如維權(quán)過(guò)度，最終不但投訴的問(wèn)題得不到解決，還有可能傷及自身，后悔不已。企業(yè)在處理用戶投訴的過(guò)程中要正視自己存在的問(wèn)題，不要認(rèn)為都是用戶故障找茬，是企業(yè)問(wèn)題的，企業(yè)要積極協(xié)調(diào)快速處理，是用戶問(wèn)題的，要積極培訓(xùn)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)，減少故障的發(fā)生。下面我們來(lái)看一個(gè)農(nóng)機(jī)投訴的真實(shí)案例，看用戶如何才能在農(nóng)機(jī)投訴中維護(hù)自己權(quán)益的最大化，并且讓自己開(kāi)心。

這個(gè)案例發(fā)生在河北，機(jī)型是某國(guó)產(chǎn)知名品牌的704拖拉機(jī)，用戶購(gòu)機(jī)后該臺(tái)拖拉機(jī)在使用中變速箱、后橋、離合器、提升器先后多次出現(xiàn)故障，如：變速箱一倒檔滑動(dòng)齒輪打齒、后橋短半軸打齒、半軸斷裂、動(dòng)力輸出軸斷裂、常嚙合主被動(dòng)齒輪打齒、離合器燒片、提升器不提升等，嚴(yán)重影響用戶使用。后用戶向經(jīng)銷商、廠家提出退機(jī)+賠償要求，經(jīng)銷商、廠家只同意維修+免費(fèi)保養(yǎng)，并且每次出現(xiàn)問(wèn)題后廠家及經(jīng)銷商也都給予了快速維修，但無(wú)奈拖拉機(jī)故障太多，以至于由于服務(wù)人員多次上門(mén)，后來(lái)連用戶家的狗見(jiàn)服務(wù)人員進(jìn)門(mén)都搖頭擺尾，不再叫了。

因經(jīng)銷商、廠家堅(jiān)持不予退車(chē)，后用戶無(wú)奈，向媒體投訴，被報(bào)紙以用戶來(lái)信的形式刊出，并通知了廠家。廠家高層看到后，深為震怒，總經(jīng)理立即責(zé)成質(zhì)量部、研究院、營(yíng)銷公司組成聯(lián)合處理小組，帶上現(xiàn)金，立即上門(mén)到用戶家處理，該退就退，該換就換，該賠就賠，只要用戶提出的條件不是特別過(guò)分，處理小組可現(xiàn)場(chǎng)自行決斷，無(wú)需請(qǐng)示，但必須兩日內(nèi)處理完畢，簽訂書(shū)面協(xié)議。

處理小組到了用戶家以后，向用戶說(shuō)明了來(lái)意，表達(dá)了廠家的重視，想聽(tīng)聽(tīng)用戶的要求。表示會(huì)向公司傳達(dá)用戶的想法，只要用戶的要求不過(guò)分，會(huì)向公司爭(zhēng)取盡量滿足；但如果用戶要求過(guò)分，可能實(shí)在無(wú)法滿足，不利于事情的解決，因?yàn)橐呀?jīng)拖了這么長(zhǎng)時(shí)間，用戶應(yīng)該也知道廠家的態(tài)度，希望用戶仔細(xì)斟酌。用戶一看廠家來(lái)了這么多領(lǐng)導(dǎo)，有點(diǎn)手足無(wú)措，最后狠了狠心提出兩點(diǎn)要求：1、希望廠家能把車(chē)給按原價(jià)退了；2、希望廠家能給2000元賠償費(fèi)，彌補(bǔ)耽誤的農(nóng)活。經(jīng)廠家處理小組、經(jīng)銷商、用戶簡(jiǎn)單商量后，簽訂書(shū)面處理協(xié)議，主要內(nèi)容為：1、按原價(jià)退車(chē)；2、補(bǔ)償用戶1500元；3、由用戶負(fù)責(zé)將拖拉機(jī)當(dāng)天開(kāi)到經(jīng)銷商處后，經(jīng)銷商將車(chē)款及補(bǔ)償款交付用戶。

一起用戶投訴就這么輕松的解決了，但廠家處理小組能承受的最大補(bǔ)償款權(quán)限是多少呢？其實(shí)是一個(gè)整車(chē)的價(jià)格，也就是就說(shuō)退一賠一，但用戶只提出了2000元的賠償請(qǐng)求，還被還價(jià)到了1500元，從第三方來(lái)看，用戶要少了，對(duì)用戶是一個(gè)損失；但對(duì)用戶而言，雖然要的少了，但滿足了自己的心理底限，也未償不是一件開(kāi)心的事情；對(duì)廠家而言，花了更少的錢(qián)，辦好了事情，也是一件開(kāi)心的事情。對(duì)大家來(lái)說(shuō)，不但事情處理了，各方都滿意，是一個(gè)多贏的局面。

從這個(gè)案例可以看出，用戶要爭(zhēng)取自己利益的最大化，一是在開(kāi)始的時(shí)候還是要敢于要價(jià)的，但是要符全相關(guān)的規(guī)定，要有依據(jù)，要有合理的算法，不能漫天要價(jià)；

第二，要根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整，尊重廠方的意見(jiàn)，做出恰當(dāng)?shù)淖尣剑?/p>

第三，雙方僵持不下時(shí)，要學(xué)會(huì)迂回變通處理，不能一味強(qiáng)硬，認(rèn)死理；

第四，當(dāng)一方期望值過(guò)高時(shí)，可適度的冷處理一下，但要記住，冷處理目的是降低對(duì)方的期望值，使事情轉(zhuǎn)向有利于自己的一方轉(zhuǎn)化，促成問(wèn)題的解決；而不是長(zhǎng)時(shí)間的不理不問(wèn)，如冷處理過(guò)度，就會(huì)激化矛盾，使得其向相反的方向發(fā)展，以至于不可收拾，造成對(duì)雙方的傷害。

在處理用農(nóng)機(jī)戶投訴的過(guò)程中，雙方要本著實(shí)事求是的態(tài)度，切實(shí)從對(duì)方角度著想，彌合分歧，力爭(zhēng)達(dá)成協(xié)議，實(shí)現(xiàn)雙贏。萬(wàn)不可貪心不足，有不切實(shí)際的想法，這樣不但最后解決不了問(wèn)題，還會(huì)給雙方都帶來(lái)傷害。希望所有的農(nóng)機(jī)用戶投訴都能順利得到解決。

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